Analisis kepuasan layanan kesehatan pada Aplikasi KlikDokter di Kabupaten Bandung

Abstract

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong hadirnya layanan kesehatan digital di Indonesia, salah satunya aplikasi  KlikDokter . Aplikasi ini menawarkan berbagai fitur seperti konsultasi medis daring, artikel kesehatan, pemesanan obat, hingga pemantauan kondisi kesehatan. Namun, meskipun cukup populer, KlikDokter masih menghadapi tantangan terkait kualitas layanan dan kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas layanan serta faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna aplikasi KlikDokter di Kabupaten Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara terhadap lima informan pengguna aktif, serta studi dokumentasi berupa ulasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi KlikDokter  dinilai membantu dalam kondisi darurat, praktis, dan cukup lengkap, namun masih terdapat kelemahan seperti respons dokter yang kurang konsisten, jawaban yang terlalu umum, keterbatasan fitur, dan antarmuka aplikasi yang dinilai kurang menarik. Dari sisi kepuasan, sebagian besar pengguna merasa cukup puas, meski tingkat kepercayaan dan kenyamanan belum merata. Analisis indikator kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) menunjukkan adanya ketidakseragaman pelayanan antar dokter serta keterbatasan teknis aplikasi. Kesimpulannya, KlikDokter  berperan penting dalam memperluas akses layanan kesehatan digital, tetapi masih perlu peningkatan pada aspek konsistensi layanan, personalisasi konsultasi, serta pengalaman pengguna agar mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas masyarakat.