Evaluasi pengelolaan layanan TI Aplikasi SRIKANDI menggunakan Framework ITIL V3 pada Dinas Perhubungan Kota Salatiga

Abstract

SRIKANDI merupakan aplikasi kearsipan elektronik milik pemerintah sebagai satu inovasi yang diterapkan baik ditingkat daerah maupun pusat. Aplikasi SRIKANDI digunakan untuk mendukung proses administrasi persuratan dan kearsipan yang dilengkapi dengan tanda tangan elektronik. Namun, pada praktiknya masih ditemukan kendala yang dapat mempengaruhi kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi layanan teknologi informasi terhadap implementasi aplikasi SRIKANDI pada Dinas Perhubungan Kota Salatiga dengan menggunakan framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Versi 3 dengan fokus pada domain Service Operation. Penelitian menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan penyebaran kuesioner kepada 34 responden yang merupakan pegawai yang berstatus PNS pada Dinas Perhubungan Kota Salatiga dan aktif menggunakan aplikasi SRIKANDI. Instrumen penelitian meliputi lima proses utama domain Service Operation, yaitu Manajemen Insiden, Manajemen Permintaan, Manajemen Akses, Manajemen Masalah, Operasi TI dan satu instrumen Dukungan Pengguna Umum. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar indikator berada pada kategori cukup baik dengan nilai rata-rata 3.30, namun proses Manajemen Masalah masih perlu peningkatan dikarenakan beberapa item penilaian berada pada kategori kurang, kondisi ini dapat menyebabkan menurunnya kualitas layanan Aplikasi SRIKANDI.