Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut Komsen Jatiasih Bekasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan  citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pizza yang bebih dari dua kali membeli di Restoran Pizza Hut Koesen Jatiasih Bekasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling sampling sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden dan analisis ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 9,24% terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas produk berpengaruh sebesar 6,96% terhadap kepuasan pelanggan, variabel citra merek berpengaruh sebesar 7,39% terhadap kepuasan pelanggan dan dari hasil tersebut analisis dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan cita merek berpengaruh terhad kepuasan pelanggan pada Restoran Pizza Hut Koesen Jatiasih Bekasi baik sebagian maupun secara bersamaan. Artinya variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan citra merek secara simultan sebesar 63,68% terhadap keputusan pembelian. Sedangkan sisanya sebesar 36,32% merupakan variabel lain yang tidak tercantum dalam model penelitian.