Kualitas layanan aplikasi Pospay dari PT. Pos Indonesia (Persero) untuk pelanggan Kota Bandung
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Perusahaan memiliki tuntutan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan demi terwujudnya kepuasan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki persepsi dan tingkat kepuasan yang berbeda-beda terhadap layanan yang diberikan, demikian pula terhadap layanan aplikasi PosPay yang merupakan aplikasi layanan berbasis digital yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan aplikasi PosPay di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode service quality. Service quality merupakan alat identifikasi atas tingkat kualitas layanan suatu industri yang terdiri dari lima dimensi, yakni bukti fisik (tangibles), kendala (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Nilai service quality diukur dengan menghitung perbedaan antara nilai atas seluruh pernyataan terkait persepsi dan ekspektasi yang diberikan oleh pelanggan. Data pada penelitian ini dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuisioner, wawancara, observasi, serta studi kepustakaan. Populasi dan sampel yang terdapat pada penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan aplikasi PosPay di Kota Bandung, diambil sampel sebanyak 55 orang. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada aplikasi PosPay dari PT Pos Indonesia menghasilkan skor negatif; untuk dimensi bukti fisik (tangibles) sebesar -0.1, dimensi kehandalan (reliability) sebesar -0.13, dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar -0.13, dimensi jaminan (assurance) sebesar -0.11, dan dimensi empati (empathy) sebesar -0.08. Nilai negatif tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan layanan aplikasi PosPay masih perlu diperbaiki.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
References
Haryanto, R. (2014). Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai (Studi Kasus dalam Pemberian Jasa Paketpos). Jom FISIP, 1(2), 1–15.
Irawan. (2013). Kualitas Produk, Kepuasan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 10.
Istiatin, E. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Dealer PT Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma, 13(01), 1–12.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. PT Prehalindo.
Kusumasitta. (2014). Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Bagi Pengunjung Museum di Taman Mini Indonesia Indah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 7(1), 37–72.
Moenir, H.A.S. (2004). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Moh. Nazir, P. D. (2009). Metode Penelitian (7th ed.). Ghalia Indonesia.
Putri Ismie Mayangsari, M. Saleh Soeaidy, W. Y. P. (2013). Inovasi PT Pos Indonesia dalam Menjaga Eksistensi dan Daya Saing Pelayanan Publik (Studi Pada PT Pos Indonesia Sidoarjo 62100). Jurnal Administrasi Publik (JAP), 1(2), 248–256.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Penerbit Andi.
Ulkhaq, M. M. dan Br. Barus, M. P. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 1(2), 61. https://doi.org/10.30656/jsmi.v1i2.365