Kualitas layanan aplikasi Pospay dari PT. Pos Indonesia (Persero) untuk pelanggan Kota Bandung

Abstract

Perusahaan memiliki tuntutan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan demi terwujudnya kepuasan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki persepsi dan tingkat kepuasan yang berbeda-beda terhadap layanan yang diberikan, demikian pula terhadap layanan aplikasi PosPay yang merupakan aplikasi layanan berbasis digital yang dimiliki oleh PT Pos Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan aplikasi PosPay di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode service quality. Service quality merupakan alat identifikasi atas tingkat kualitas layanan suatu industri yang terdiri dari lima dimensi, yakni bukti fisik (tangibles), kendala (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Nilai service quality diukur dengan menghitung perbedaan antara nilai atas seluruh pernyataan terkait persepsi dan ekspektasi yang diberikan oleh pelanggan. Data pada penelitian ini dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuisioner, wawancara, observasi, serta studi kepustakaan. Populasi dan sampel yang terdapat pada penelitian ini yaitu pelanggan yang menggunakan aplikasi PosPay di Kota Bandung, diambil sampel sebanyak 55 orang. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada aplikasi PosPay dari PT Pos Indonesia menghasilkan skor negatif; untuk dimensi bukti fisik (tangibles) sebesar -0.1, dimensi kehandalan (reliability) sebesar -0.13, dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar -0.13, dimensi jaminan (assurance) sebesar -0.11, dan dimensi empati (empathy) sebesar -0.08. Nilai negatif tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan layanan aplikasi PosPay masih perlu diperbaiki.